HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PRIMA HUMAS PT.SANGGAR MUSTIKA PADMA (SKY RINK) MALL TAMAN ANGGREK JAKARTA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERMAIN ICE SKATING

Aulia Novita, Jamiluddin Ritonga

Abstract


Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan prima, kepuasan pelanggan, serta hubungan kualitas layanan prima dengan kepuasan pelanggan. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Hubungan kualitas Layanan Prima Humas PT. Sanggar Mustika Padma (Sky Rink) Mall Taman Anggrek Jakarta dengan Kepuasan Pelanggan dalam Bermain Ice Skating. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, sejauhmana hubungan kualitas layanan prima humas PT. Sanggar Mustika Padma (Sky Rink) Mall Taman Anggrek Jakarta dengan kepuasan pelanggan dalam bermain Ice Skating. Penelitian ini menggunakan metode survei korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas layanan prima humas PT. Sanggar Mustika Padma (Sky Rink) Mall Taman Anggrek Jakarta dengan kepuasan pelanggan dalam bermain Ice Skating. Teori yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah teori social exchange, dimana teori ini adalah teori yang menelaah kontribusi seseorang dalam suatu hubungan mempengaruhi kontribusi orang lainnya. Hasil penelitian secara keseluruhan, yang didapat adalah kualitas layanan prima sangat baik dengan kepuasan pelanggan sangat puas (100%), kemudian kualitas layanan prima baik dengan kepuasan pelanggan puas (100%), selanjutnya kualitas layanan prima cukup baik dengan kepuasan pelanggan cukup puas (100%). Hal itu disebabkan karena penilaian pelanggan yang merasa sangat puas, oleh kualitas layanan yang dirasakan atau diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk dapat menjadi masukkan bagi perusahaan, disini penulis akan memberikan saran. Melihat banyaknya ketertarikan konsumen akan olah raga ice skating ini, sebaiknya PT. Sanggar Mustika Padma (Sky Rink) dapat memperluas jaringannya, dengan cara membuat sarana olah raga dan hiburan yang sama (ice skating) diberbagai tempat di Jakarta maupun diluar kota. Mengadakan hari pelanggan yang memberikan diskon sebesar 50% dengan layanan yang lebih baik. Mempertahankan layanan yang telah diberikan dan berusaha membuat bentuk layanan baru (seperti yang telah dijelaskan diatas) yang bisa memberikan kepuasan lebih bagi pelanggan dan dapat menambah pelanggan baru.

 

Kata kunci: layanan, kepuasan pelanggan, ice skating


Full Text:

PDF

References


Daftar Pustaka

Aritonang, R. Lerbin, “Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.

Barata, Atep Adya, “Dasar – Dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas”, PT. Gramedia, Jakarta, 2006.

Barnes, James G, “Secret of Customer Relationship Management, It’s All About How You Make Them Feel”, Mc. Graw – Hill, New York, 2002.

Bonar, “Humas Modern”, PT. Soeroengan, Jakarta, 1959.

Djaja, H.R. Danan, “Peran Humas dalam Perusahaan”, Alumni, Bandung, 1985.

Effendy, Onong Uchjana, “Human Relations and Public Relations”, Mandar Maju, Bandung, 1993.

_______, “Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis”, CV. Remaja Rosda Karya, Bandung, 1986.

Moenir, H.A.S, “Manajemen Pelayanan Umum”, Bumi Aksara, Jakarta, 1992.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 1999.

______, “Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian”, Edisi Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 1995.

Kuncoro, Mudrajat, “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?, Erlangga, Jakarta, 2003.

Lattimore, Dan, dkk, “Public Relations The Profession and The Practise. 4th ed”, The Mc. Graw – Hill Company, New York, 1997.

Nykamp, Melinda, “The Customer differential, The Complete Guide to Implementing Customer Relations Management”, Amacom, New York, 2001.

Ritonga, M. Jamiluddin, “Riset Kehumasan”, PT. Grasindo, Jakarta, 2004. Robbins, SP, Managing Today, Prentice – Hall co., 1997.

Ruslan, Rosady, S.H., “Perencanaan Kerja Humas, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1998.

Sendjaja, S. Djuarsa, Ph. D, dkk, “Teori Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 2002.

Singarimbun, Masri, “Ide – Ide Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta, 1983.

Singarimbun, Masri, “Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta, 1995.

Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 1998.

Tjiptono, Fandy, “Strategi Pemasaran, Edisi Ke-Dua, Cetakan Keempat, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2000.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats