KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, PRIVATE BRAND TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART PURI JAKARTA

Euis Heryati

Abstract


Abstrak

Hypermarket dikelompokkan dalam ritel modern yang menggabungkan pasar swalayan, toko diskon dan pengecer. Barang yang dijual sangat beragam  tidak hanya barang yang dibeli secara rutin, tetapi juga menjual pakaian,peralatan rumah tangga, barang elektronik dan barang lainnya . Saat ini setiap  industri ritel modern  menghadapi  persaingan yang ketat  dalam memperebutkan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini tidak terkecuali dengan Hypermart Puri yang merupakan salah satu Hypermarket di Jakarta Barat. Berdasarkan Hasil riset lembaga Carre tahun 2010 Hypermart memiliki tingkat kepuasan  paling rendah  dibawah pesaing utamanya yaitu Carrefour dan Giant. Hasil riset ini mengindikasikan bahwa pengelolaan manajemen Hypermart  kurang memuaskan. Hal ini mengingat kepuasan merupakan hal yang utama dalam meningkatkan Loyalitas pelanggan. Beberapa persoalan lainnya yang muncul dalam ritel Hypermart adalah,  Store Atmosphere, dan Private Brand ,yang dipersepsi tidak baik oleh pelanggannya. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu diketahui Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri. Masalah diamati dengan metoda kausalitas dengan sampel pelanggan Hypermart Puri berjumlah 150 orang. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada para responden.Hasil penelitian,   variabel Kualitas pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil Koefisien determinasi ( R Square) adalah sebesar 0.300, artinya 30,0% perubahan pada kepuasan dapat dijelaskan oleh X1,X2 dan X3  tetapi sisanya oleh faktor lain.  Pada Variabel Loyalitas  Store Atmosphere dan  Private Label tidak berpengaruh  secara langsung  kecuali Kualitas Pelayanan. Implikasi dari hasil penelitian ini, maka perlu dilakukan peningkatan kualitas variabel Store Atmosphere dan  Private Label karena pelanggan menilai kedua variabel ini relatif rendah kualitasnya.

 

Kata kunci: kualitas pelayanan, store atmosphere, private label

Full Text:

PDF

References


Daftar Pustaka

Amir, Taufik., ”Manajemen Ritel”, Cetakan 1, Penerbit PPM, Jakarta, 2004.

Bao, Y.C., Bao,Y., Sheng, S., “Motivating Purchase of Private Brands;Effect of Store Image, Product signature and Quality Variations”, Journal of Business Reasearch,64 p.220-226.

Berman, B.& Evans, “Retail Management Astrategic Approach”, Prentice Hall, United States of America, New Jersey, 2010.

Bittner, M.J. dan Zeithaml, V.A, “Service Marketing”, (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi, 2003.

Bloemer,and Gaby O.S, ”Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors”Journal of Customer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,ABI/INFORM Global,15, 2002.

Chakraborty,S., “Perceptions and Buyer Behavior Towards Private Label Colas: An Exploratory Study to Understand the Views of the store Managers of United Kingdom”, Vol.X No.1, The IUP Journal of Marketing Management, 2011

Chang, Chih-Hon, Chia Yu-Tu, ”Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship,Evidence From Taiwanese Hypermarket Industry” Journal of American Academy of Business;Volume 7,Iss.2.197-202, 2005

Dewanti, Retno Sari, “Pengaruh Bauran Eceran(Retailing Mix) Terhadap Keputusan pembelian ulang”, Universitas Negeri Malang, Malang, 2011

Donovan, R.J., Rossiter J.R. , Marcoolyn, G., Nesdale,A., “A.Store Atmosphere and Purchasing Behavior”, Journal of Retailing, Elsever B.V, 2011

Frederick, Reicheld., “The Loyal Effect,The Hidden Force Behind Growth,Profit and Lasting Value”, Boston Harvard Businessd School Press, Boston, 1996.

Gilbert D., “Retail Marketing Management”, Prentice Hall Pearson Education Limited, 2003.

Guswai,F.C., ”Basic Principles of Retail Business”, Elex Media Komputindo,Gramedia Group, Jakarta, 2005.

Hubaya, Ivan, “Analisis Pengaruh Atmosfer kenyamanan Toko,Aktivitas Relationship Marketing dan Harga Khusus terhadap Reteansi Pelanggan”, Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.

Herrington,J.D.& Capella, LM ”Effect of Music in service Environtments: a field Study”Journal of Service Marketing,Vol.10,No. 2,pp 26-41

Kotler,P., “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control”, Prentice-Hall, New Jersey, 1997.

Kotler, P., Keller,K.L., ”Marketing Management”, Pearson Horizon Editions, England, 2013.

Kotler,P., “Atmosphere as a Marketing Tool”, Journal of Retailing (4) 48-64, 2000

Lupiyoadi, Rambat., “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta, 2013

Levy & Weitz., “Retailing Management”, Sixth Edition, McGraw-Hill Irwin Companies, Inc, 1221 New York, 2007

Lo Liang Kheng,et all. “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang”, Malaysia, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010

Lovelock& Wrigth., “Manajemen Pemasaran Jasa”, Indeks Gramedia Group, Jakarta, 2005

Carre Center, Indonesian Service Satisfaction Index 2011,Majalah Marketing, N0. 05/X/Mei , Jakarta, 2010

Ma'ruf, Hendri., ”Manajemen Ritel”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Olson, Peter., ”Consumer Behavior &Marketing Strategy”, Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston, 1993

Parasuraman, A.Zeithaml,V.A. Berry, L, “Alternative Scales For On Pscychometric and Diagnostic Criteria”,Journal of Retailing,Vol 70,No.3 1994

Paul – Valentin Ngobo., “Private Label Share, Branding Strategy and Store Loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Services, 2010

Peter, J. Paul & Olson, Jerry C, ”Consumer Behavior”, Jilid 1, Edisi Indonesia, Erlangga, Jakarta, 1999

Prasetijo, R, & Ihalauw, John .1.0.1., ”Perilaku Konsumen”, Edisi 2, Andi ,Yogyakarta, 2004

Priyatno,D., “SPSS Untuk Analisis Korelasi, Regressi dan Multivariate”, Penerbit Gaya Media, Yogyakarta, 2009

Ratna,Sarah, “Private Label Di Ritel Modern”, Majalah Swa No. 06 /XV/19 Maret-April 2004

Ruswanti, Endang., “Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty”, Widya Tahun 29 Nomor 318.

Schlosser,A.D., “Applying The Functional Theory of Attitudes to Understanding The Influence of Store Atmosphere on Store Inferences”, Journal of Consumer Psychology 7(4),345-369.,Lawrence Erbaum Associates, Inc, 1998

Sciffman ,LG,and Kanuk,L.L Consumer Behavior, 9th ed.Englewood Cliff, New Jersey, Prentice Hall.

Sekaran, Uma, “Reaserch Method For Business”, Fourth edition John Wiley & Son,New York, 2003

Simamora, B., ”Analisis Multivariat Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005

Singgih.,Santoso., ”Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008

Sugiyono., ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, CV Alfabeta, Bandung, 2008

Sujana, ST.A., ”Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern”, Graha Ilmu Yogyakarta, 2005

Supranto,J., ”Statistik : Teori dan Aplikasi”, Edisi ke Enam, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta, 2000

Sutisna., ”Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran”, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001

Tian-Cole,S. Crompton, J dan Wilson, “EMphirical Investigations of The RelationShip BetweenService Duality, Satisfaction and Behavioral Intentions Among Visitors to a Wildlife Refuge”, Journal of Leisure Reaserch Vol 342002

Tjiptono, F., “Strategi Pemasaran”, Andi, Edisi 2, Yogyakarta, 2005

Umar,Husein., ”Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005

Utami,Widya. C., ”Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern”, Salemba Empat, Jakarta, 2008

Zeithaml,V.A., dan Bittner, MJ, “Service Marketing Integrating Costumer Focus Across The Firm”, New York MC. Graw Hill, 2003

Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, Gemler, D.D., “Services Marketing”,5 thEdition,.Mac Graw Hill Singapore, 2009


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats